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服务员说话技巧
服务员说话技巧,对于服务行业来说最重要的是服务的好坏,在服务的过程中一些话术是很重要的,有时候语气不对用词不对就很容易让顾客反感觉得不舒服,下面小编和大家分享一下有关于服务员说话技巧。
服务员说话技巧
善于赞赏
在服务中,要具有经常赞赏客人的意识。
有一位客人经常到一家餐厅去用餐,所以服务员对他都比较熟悉。一进去,服务员就会嘘寒问暖:张老师,看到您太高兴了,您今天戴的这个丝巾很漂亮,您什么时候也教教我怎么搭配衣服。服务员一边寒暄,一面把客人领进去了。其实这位服务员并不是真的计划学习搭配衣服,她无非是找一个话题赞美客人。但是客人听了还是会很高兴。
通过赞美客人,可以拉近与顾客之间的距离,改善主客关系。当然,这种赞美要发自内心,要针对客人的优点加以赞扬,切忌虚情假意,牛头不对马嘴。
多询问
在与客人交流的时候要善于问客人一些问题,通过向客人提问去发现客人的爱好和类型,从而判断客人喜欢什么菜品。
一般有两种常用的问句,一种是开放式问题,例如您可以吃辣的吗?您可以吃凉的吗?这道菜您吃了感觉如何?开放式问题的目的是让顾客说出他的真实想法。
另一种提问方式是封闭式的,封闭式的提问目的是确认。例如外面天气很热,你可以问客人:您需要凉的饮料吗?在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问题,这样可以了解到客户的资料、信息。
常建议
通过建议,可以把餐厅的特色菜推荐给客人。
许多客人在点菜的时候没有具体的目标,毫无目的地翻看菜单。这时候服务人员应该为客人提出一些建议,如:“先生,您好,我们新推出了一款菜。”“我们这两天新推出一款特色菜,价格也比较适合,您要不要来一份?”
善用正反法
最后说出的话会给对方留下很深的印象,因此,谈正反因素时,要将正面的话放在后面讲。
在服务的过程中,我们经常会听到服务员说:如果点这个菜,可能要多等一段时间,但是味道很不错。服务员的这句话强调的是味道,客人觉得只要味道好,多等一会也没有关系。而不善于推销的服务员则会说:您点的这道菜虽然味道很不错,但是需要多等一会儿。她强调的是等待的时间。这时候客人听了,可能就不会点这道菜了。
认同客人
服务人员首先要学会认同客人,肯定客人。即使不太赞同对方的观念或看法,也应先接受对方所说的,然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。
在服务过程中,有的客人会抱怨:“这菜上得真慢啊!”这时服务人员首先要肯定客人:“是的,确实慢了一点,但是为了保证质量和味道,的确需要一些时间,但是您放心,它的口味是非常好的,您一定会满意。”这实际上是告诉客人菜确实是做得慢,但是它的质量和味道都很好。客人听后,一般就不会再抱怨了。
又比如客人说:“你们的这道菜怎么这么贵啊?”服务人员应该说:“是的,这道菜是不便宜,可这是时令菜,只有这个季节有。”
附和客人
附和客人其实与认同客人一样,即把客人的话重复一遍,表现与客人具有同感。
当客人说:“现在供应红酒吗?”服务员一般会说:“是的,现在在供应红酒,口感很好,要不您点一瓶?”又如,客人说:“这有冰啤酒吗?”服务员:“我们这有冰啤酒,要不给您拿两瓶冰的。”
善举例
借用有威望的人的话,一般容易引起对方的兴趣。
有时候客人问:“这道菜好吃吗?”服务员就可以说:“这道菜味道确实很好,前两天某某人还到我们这边来就餐,就特意点了这道菜。先生您看,旁边的客人都点了这道菜,要不您也点这道菜尝尝?”善于举例,可以让客人很快做出决定。
勤观察
在服务中要善于观察客人,从而了解客人的需求信息。
当服务员发现客人的咖啡喝完,就应该问:“是否需要给您再加一杯?”客人茶水喝完了,我们要及时给他们加满。除此之外,还要经常观察客人点菜,留意客人喜欢的菜肴及说话的方式,从而更好地掌握客户的特点。
选择法
选择法是很多服务人员经常会用到的,就是在客人犹豫不决、不知道该点哪个菜的时候,可以推荐两道以上符合客人喜好的菜,供他选择。
“您看您是点这道菜还是那道菜”,“您看您是喝点白酒还是啤酒。”“您看您是加一个茶叶蛋还是加两个”。这样客人一般就会很快做出决定。
灵活法
面对问题的时候,要灵活处理。
台湾著名作家李敖在开新书发布会的时候,总是有人因为不喜欢他而攻击他。有一次他在台上与读者互动的时候,有一个人在纸上写了“王八蛋”三个字。李敖很机智,他说:“这位先生很有意思,前面的朋友都是留下了问题,没有留姓名,可是这位朋友留下了姓名,却忘了留问题了,王八蛋!”。听完这番话,下面的读者掌声一片。这就是以其人之声,还治其人之身。
有的客人故意戏弄服务员,他会问:“这醋要钱吗?”服务员说不要钱。客人会说:“不要钱,那你给我拿一桶,我一会儿带走。”其实这时候客人是开玩笑的,服务员也应一笑而过,不要当真。
会激励
服务员还要会传达给客人有利的信息,让客人有再次光临的欲望。
比如“这酒度数很低,谁都可以喝”、“这道菜是养颜的”、“如果您在这个月再次光临,将享受8折优惠”等等。
作为餐饮服务人员,学会对每一位客人说好每一句话,是不用成本的,而得到的回报却可能是高额的。
餐厅服务员说话技巧,这6句决不能说
第一句话:“您才点了2盘菜。”
往往有些时候,顾客会把菜点少,这时候服务员需要去提醒顾客,但方式一定要委婉。
若说了“您好,您才点了2盘菜”这样的话,顾客就会产生“服务员嫌顾客点的少”的想法,就会感觉很不愉快。
而如果说“您好,你们点了XXX和XXX这两道菜,这菜量可能不太够你们四个人吃,请问您还有其他需求吗?”诸如此类的话,就把让顾客感觉服务员是站在他们的角度上,不仅达到了提醒顾客的目的,还能让顾客心生好感。
第二句话:“这个菜没有了”
人们普遍有一个心理,就是接受不了直接的否定。
尤其是在点菜时,本来是件非常兴高采烈的事情,突然听到了“菜没有了”这样直接的否定的'话,未免心情会变差很多;而且直接说菜没有了,还会让顾客差生疑问:到底是卖没了,还是不做这道菜了?
所以我们要用另一种解释,可说“刚卖完了”或“这种原料今天质量不好”,然后马上推荐几个相似的菜肴供客人选择。这样顾客的失望程度会大大减轻。
第三句话:“这个我也不太知道”
顾客点餐时,见到比较新鲜的菜品时,往往都会问服务员这道菜的特色之处等,若服务员是新来的,对菜品不熟悉,就会很容易说出“这个我也不太知道。”
这句话虽然很诚实,但却给顾客带来很差的印象。首先服务员没有解决顾客的需求,其次顾客会觉得这家店很不专业,自己的服务员都不知道菜品的特色。
所以,我们需要通过两个方法来解决这个问题,一是快速培训新服务员,让其在最短时间内熟悉菜品;二是优化菜单,在那些比较独特的菜品旁标注说明。
第四句话:“这个不归我负责”
这是服务员最不能说出的一句话,这句话会让顾客的用餐体验直接下降到0。
比如一些顾客在吃烤肉时,要求旁边的服务员更换烤肉纸,结果服务员随口甩出一句:“这事不归我负责”,这会让顾客感觉很气愤,因为自己合理的要求被直接拒绝,而且还形成了一种“不被重视”的心理。
所以,当服务员遇到自己无法解决的事情时,要直接告知顾客我们马上为您服务,让顾客有种被尊重的感觉。比如说“您好,我这就去安排专人为您服务。”
第五句话:“不可能,我们一直都这样”
在开店过程中,难免有食材会出现些许的变质,比如变酸。如果顾客提出了菜品不太新鲜的问题后,服务员千万不能直接回答:“不可能,我们一直这样。”
首先你都没有品尝就直接否定顾客,这对顾客来说是极大的不尊重。再者,就算食材没有问题,你这样说也会让顾客感觉在欺骗他。
所以,遇到这种情况使,首先要仔细地品尝一下,如果真的有问题,要赶紧进行道歉,并把菜品退掉;如果没有问题,就要好好地和顾客解释,可能是这种做法就是这种味道。
第六句话:“你们快点吃!”
有时候餐厅快要打烊,顾客却还没有用完餐,服务员就会去催促顾客。催促顾客是没有问题,但我们不能给顾客带来“催促”的感觉,而要带来“提醒”的感觉。
若是直接说:“我们要打烊了,你们快点吃!”这就会给顾客带来一种被撵的感觉,自然会感觉很不爽。
而如果提前告诉顾客:“您好,我们这里9点钟就要打烊了,厨师现在就要下班了,你们还有要点的东西吗?”这就会让顾客感觉你是站在他的角度,在为他着想,并且也知道了9点打烊的这个消息。
说话是一门艺术,往往相同的意思,会因为表达方式不同而带来不同的效果。餐饮身为服务行业,顾客能否全程愉悦,是我们能否成功的根本。